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2、“以商品為核心”的ALDI服務(wù)

那么，ALDI是怎樣實(shí)現(xiàn)“服務(wù)周到”的？近二十年的親身體驗(yàn)告訴筆者：ALDI服務(wù)模式是一種以商品為核心的服務(wù)模式。

此話怎講？

生活常識(shí)告訴我們，想把大量蜜蜂引來(lái)，首先得有美麗花朵，更重要的是得有成片的美麗花朵。同樣，想讓顧客自愿地進(jìn)店購(gòu)物，歸根結(jié)底還是靠商品的吸引力，而且是大部分商品都具有吸引力。ALDI精耕細(xì)作的服務(wù)對(duì)象，就是能夠吸引顧客的這些商品。商品有吸引力了，人們自然就會(huì)來(lái)“采蜜”。

對(duì)商品的服務(wù)，又可分為三個(gè)階段，分別是：“售前服務(wù)”、“售中服務(wù)”、“售后服務(wù)”。

（1）所謂售前服務(wù)，是指挑選的商品首先是顧客日常生活的必需品。ALDI購(gòu)物模式，充分滿足了這一點(diǎn)。

（2）所謂售中服務(wù)，其核心就是售賣(mài)的商品必須“質(zhì)高價(jià)低”。ALDI通過(guò)自主品牌策略、以及簡(jiǎn)單、節(jié)約、及標(biāo)準(zhǔn)化管理，很好地實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的。

（3）所謂售后服務(wù)，用一句話來(lái)說(shuō)，就是為所有出售的商品擔(dān)保。關(guān)鍵詞：退貨、換貨、保質(zhì)期。

“售前服務(wù)”確保了商品的使用價(jià)值；“售中服務(wù)”確保了商品的高性價(jià)比；而“售后服務(wù)”則免去了購(gòu)買(mǎi)商品的后顧之憂。三者合一，就是ALDI詮釋和實(shí)踐的服務(wù)模式。

3、ALDI售后“擔(dān)?！?

下圖是筆者2014年8月3日從ALDI Nord（北）網(wǎng)站上截的圖，內(nèi)容是關(guān)于商品售后擔(dān)保的現(xiàn)行條例。全文翻譯如下：

擔(dān)保（Garantie）

尊敬的顧客：

為了您在ALDI購(gòu)物滿意放心，我們將為您提供簡(jiǎn)單而有效的ALDI商品售后擔(dān)保。

您購(gòu)買(mǎi)的食品可以不限時(shí)間、不需收銀小票退貨。

歸類于食品類的其他商品，購(gòu)買(mǎi)后一個(gè)月內(nèi)，您可以在任何一家ALDI分店，不需原因，僅憑收銀小票即可退貨。

請(qǐng)保存好時(shí)令商品的供應(yīng)商保修單和收銀小票，以便需要時(shí)對(duì)商品進(jìn)行保修。

該擔(dān)保將確保您作為消費(fèi)者的法律權(quán)益。

如有問(wèn)題，我們門(mén)店的工作人員將樂(lè)意進(jìn)一步解答。

期待您的光顧。

您的ALDI團(tuán)隊(duì)。

（作者注：時(shí)令商品就是按季節(jié)、節(jié)日、開(kāi)學(xué)等周期ALDI在地堆上售賣(mài)的生活必需品。包括服裝、家用電器、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具、運(yùn)動(dòng)健身產(chǎn)品、工具等等，包羅萬(wàn)象。）

看到以上擔(dān)保條例，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)ALDI商品還有后顧之憂？您還會(huì)介意ALDI門(mén)前有沒(méi)有美女對(duì)您說(shuō)“熱烈歡迎”？

的確，凡是最終讓顧客或者供應(yīng)商買(mǎi)單的那些表面“服務(wù)周到”，其本質(zhì)都是商家玩的“投機(jī)取巧”。

其實(shí)在德國(guó)，不管是德資還是外資超市，或多或少都有類似的售后服務(wù)，而ALDI，只是開(kāi)了商品如此簡(jiǎn)單且無(wú)條件退貨的先河而已。

筆者還有個(gè)親身經(jīng)歷。本世紀(jì)初在ALDI買(mǎi)了件電熱水器，售價(jià)29.9馬克。某天熱水器壞了，找出收銀小票一看，離三年保修期還差一周。去ALDI門(mén)店出示小票后，給我兩種選擇：全額退款；或者再有電熱水器售賣(mài)時(shí)折價(jià)更換（每年都有幾次）。本人選擇了全額退款。只是，退回的已不是馬克，而是歐元。因?yàn)檫@期間歐洲已統(tǒng)一了貨幣。

不知讀者“嗅”到了什么沒(méi)有？三年保質(zhì)期本身就是絕好廣告，證明ALDI電子產(chǎn)品“質(zhì)高”。要知道在馬克年代，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類商品，其保質(zhì)期大多數(shù)還僅為一年。

讀者也許會(huì)問(wèn)，如果有人在其他超市買(mǎi)了不合意商品，拿到ALDI來(lái)退貨怎么辦？ALDI哪來(lái)的底氣，竟然無(wú)收銀小票也敢接受退貨？

這個(gè)底氣來(lái)自于ALDI的供貨模式。

ALDI供貨模式

ALDI供貨模式，其實(shí)就是目前國(guó)內(nèi)熱議、有些商家已在學(xué)習(xí)的自營(yíng)品牌模式。因?yàn)槌^(guò)80%以上的ALDI商品是自營(yíng)品牌（特別是食品），也就不存在拿其他公司商品到ALDI退貨的可能性了。所以員工無(wú)需收銀小票就能直接辦理退貨。退貨耗時(shí)最短、退貨管理成本最低，還能贏得顧客信任，何樂(lè)而不為。

ALDI的部分自營(yíng)品牌

自營(yíng)品牌的最大優(yōu)點(diǎn)是，超市企業(yè)對(duì)售賣(mài)商品的成本可控、質(zhì)量可控，而且擁有較大的商品定價(jià)權(quán)。所以，德國(guó)連鎖超市的自營(yíng)品牌占比都很高。

關(guān)于自營(yíng)品牌，還有個(gè)時(shí)髦的詞：供應(yīng)鏈整合。隨著運(yùn)營(yíng)成本的剛性增加，以及電子商務(wù)的無(wú)情沖擊，供應(yīng)鏈整合已成為關(guān)乎我們本土連鎖超市能否繼續(xù)生存的基本條件之一。

沒(méi)錯(cuò)，ALDI供應(yīng)鏈整合能力非常強(qiáng)大。很多食品企業(yè)已不再為ALDI做OEM加工，而是成為僅生產(chǎn)ALDI品牌的廠商了。有些商品比如咖啡加工和鮮蛋生產(chǎn)，甚至直接由ALDI自己的工廠完成。至于電子產(chǎn)品以及眾多非食商品，仍由供應(yīng)商以O(shè)EM形式生產(chǎn)ALDI的自主品牌。

關(guān)于供應(yīng)鏈整合，我們常常感嘆“技不如人”。這也確實(shí)是本土連鎖企業(yè)在商品定價(jià)權(quán)這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，處于弱勢(shì)的主要原因。所以讀者一定想知道，ALDI的強(qiáng)大整合能力是如何形成的。很遺憾，本人不知道。但有兩點(diǎn)筆者完全肯定：

其一，這種能力不是一蹴而就，更不是“與生俱來(lái)”。因?yàn)楫?dāng)ALDI創(chuàng)始人——Albrecht倆兄弟，從二戰(zhàn)蘇聯(lián)戰(zhàn)俘營(yíng)回來(lái)接手母親的小食品雜貨店時(shí)，肯定不知道“供應(yīng)鏈整合”為何物。

ALDI祖店

其二，這種能力是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成的。倒是有一股強(qiáng)大力量，在背后驅(qū)使ALDI供貨模式向著正確方向迅跑。其實(shí)，我們前面提到的所有ALDI模式形成的背后，都有這股強(qiáng)大力量在推動(dòng)。

這股強(qiáng)大力量是什么？就是ALDI創(chuàng)始人的基本信念，就是商業(yè)縱有萬(wàn)變也萬(wàn)萬(wàn)不能離開(kāi)的“宗”，筆者將在下篇分解。

（本文主體內(nèi)容曾發(fā)表于2014年《信息與電腦》第7、8期）