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所有醫(yī)療工作都是基于長時間的臨床培訓(xùn)，確保醫(yī)生取得足夠的臨床經(jīng)驗，可以提供正確的臨床意見，以及實施恰當(dāng)?shù)闹委?，而醫(yī)治方法亦會因不同患者的不同情況而有異。例如，處理一個輕微的高血壓個案與一個既嚴(yán)重又反應(yīng)緩慢的高血壓個案，所采用的藥物就有所不同；一個生命懸于一線的急癥手術(shù)跟一個并不威脅生命而且可以預(yù)先做好充分準(zhǔn)備的手術(shù)，所涉及的風(fēng)險也不一樣。

因此，醫(yī)院或醫(yī)生提供的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)盡管是出于良好意愿，但是結(jié)果如何是沒有人能夠絕對保證的。問題是，當(dāng)患者尋求醫(yī)療咨詢時，不論是聽取醫(yī)學(xué)意見還是接受手術(shù)，即使他們享受國家醫(yī)療保險的保障，也仍然需要支付一定的費(fèi)用，而一旦涉及金錢，人們便會視醫(yī)療服務(wù)為一項商業(yè)交易。因此當(dāng)他們不滿意效果時，他們就會將醫(yī)療服務(wù)看成一件有問題的消費(fèi)品，要求”更換”或退款。今時今日，每樣事物都被人視為商業(yè)交易，可是醫(yī)療并不是一宗交易，而是醫(yī)生治療患者的工作。

資料圖

其次，一般來說，任何認(rèn)為治療效果不理想的患者都會有以下幾種不同程度的反應(yīng)：一是接受治療不一定有效而且可能會有副作用，也可以尋求另一種療法；二是猜想治療成效未達(dá)理想是出于人為錯誤，因此有權(quán)索取賠償；三是最壞的反應(yīng)，即用暴力行為對待他們認(rèn)為是罪魁禍?zhǔn)椎娜耍璐税l(fā)泄怒氣或表達(dá)失望情緒。

以上三種反應(yīng)的第二種和第三種勢必會發(fā)生爭執(zhí)，而發(fā)生爭執(zhí)必定會引發(fā)醫(yī)療投訴或醫(yī)鬧事件。

實際上，發(fā)生這類事件除了患者方，醫(yī)生方也可能有責(zé)任。因此，除了消費(fèi)主義心態(tài)，導(dǎo)致醫(yī)鬧或暴力傷醫(yī)事件的另外一個主要原因是醫(yī)生對患者缺乏同理心。在這個問題上，醫(yī)療人員必須付出更大努力加以改善。

事實上，我可以大膽地說，醫(yī)患關(guān)系是造成這類事件的最主要原因，同時也可能是最容易也最經(jīng)濟(jì)的解決方法。很多時候，醫(yī)療人員并沒有竭盡所能向患者及其家屬解釋清楚，忘記了充分溝通和本著同理心解釋問題是我們醫(yī)療工作者工作的核心部分。

我們服務(wù)患者所秉持的專業(yè)精神包括同理心、同情心以及臨床知識?？上У氖?，這些重要素質(zhì)都是無形的，不能以金錢來衡暈，因為醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度以及跟患者溝通并非可以計費(fèi)的服務(wù)項目。由于與患者適當(dāng)溝通不是收費(fèi)項目，醫(yī)療人員往往缺乏動力去認(rèn)真執(zhí)行，從而忽略了其重要性。

此外，內(nèi)地醫(yī)生通常按照看了多少位患者、為多少種藥物開了處方、做了多少臺手術(shù)等來計算收入，以至很多時候額外臨床工作所帶來的獎金可以大大提高他們的收入。

這種多勞多得、多賣多得的原則在其他行業(yè)可能十分普遍，但是不適用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，甚至不應(yīng)該應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。一般來說，醫(yī)療服務(wù)的對象是患者，他們來求診時，都會有許多疑問，而且憂慮萬分，他們需要也應(yīng)該得到很好的解釋和安慰，可是醫(yī)生卻往往感受不到患者的焦慮，也就是缺乏同理心，因而不懂得如何處理，以致引發(fā)投訴或醫(yī)鬧等事件。由此看來，良好的溝通對防止投訴、醫(yī)鬧或暴力傷醫(yī)等事件非常重要。

我常常教導(dǎo)我的員工和學(xué)生，人們對疾病的反應(yīng)有時是可以預(yù)料的，有時也可能是預(yù)料不到的，所以同理心是一個最好的溝通方法，而漠不關(guān)心則會引來相反的效果。此外，良好溝通不應(yīng)該是偶然為之，而是應(yīng)該每時每刻都要做。特別是在治療期間，當(dāng)患者的情況出現(xiàn)變化或藥物的劑量需要調(diào)校時，醫(yī)患之間必須有適當(dāng)?shù)臏贤ā?

我所在的醫(yī)院推行的另外一項主要醫(yī)療改革，是實施對醫(yī)暴零容忍的政策。這是一項既大膽又高瞻遠(yuǎn)矚的措施，到今天已經(jīng)得到全國各地的廣泛認(rèn)同和支持，同時被多家醫(yī)院采納。我們醫(yī)院對醫(yī)暴零容忍的政策獲得了深圳市政府及市公安局的全力支持，我們在醫(yī)院范圍內(nèi)到處張貼有關(guān)這項政策的告示，還經(jīng)常與媒體分享相關(guān)信息。無論患者有什么委屈或不滿，我們都不能容忍暴力行為，而且會竭盡全力防止暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生。

我個人還觀察到，有關(guān)醫(yī)鬧、醫(yī)暴的現(xiàn)象，巳經(jīng)受到國家層面的關(guān)注，并已向地方政府下達(dá)有關(guān)指令，目前執(zhí)法機(jī)關(guān)和醫(yī)院均相繼采取行動予以執(zhí)行。所有犯案人員均會受到相應(yīng)的處罰，而中國近期推行的社會信用體系亦有助進(jìn)一步控制類似行為。