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（文/孫梅欣 編輯/張廣凱）

因“好想來”一名門店店員對(duì)顧客下跪道歉，量販零食企業(yè)萬辰集團(tuán)近期被推上社媒熱搜。

根據(jù)一份網(wǎng)傳的視頻片段顯示，7月6日在量販零食品牌“好想來”的一家門店中，一名店員正面朝一名顧客跪下，身旁的另一名店員正試圖將她拉起未果。顧客則手持扇子，靠站在收銀臺(tái)邊。

觀察者網(wǎng)從相關(guān)處獲悉，事發(fā)地為江蘇省連云港海州區(qū)“好想來”新海云谷店。事發(fā)當(dāng)日，該名顧客在結(jié)賬中途，臨時(shí)決定去距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的冰柜中增加購買雪糕。

由于在等待過程中仍有顧客排隊(duì)，店員決定先為該顧客身后的一名手中只有啤酒的顧客先行結(jié)賬。此時(shí)前一名顧客折返，并對(duì)店員先為身后的顧客先行結(jié)賬表示不滿，認(rèn)為店員不應(yīng)當(dāng)讓其“插隊(duì)”，并表示要對(duì)其投訴。店員為避免其投訴，對(duì)其下跪道歉。

此事被網(wǎng)友拍下并上傳社媒后，引發(fā)軒然大波。有網(wǎng)友表示“顧客不應(yīng)當(dāng)?shù)美聿火埲?，欺?fù)普通人。尤其是對(duì)方下跪后，搖扇的姿勢(shì)是高高在上的姿態(tài)”、“底層打工人不應(yīng)當(dāng)相互為難”；也有網(wǎng)友表示，“顧客要求店員道歉但并未要求其下跪，店員的下跪有‘道德綁架’的意味”。

萬辰集團(tuán)：培訓(xùn)員工以適當(dāng)方式與客戶溝通

觀察者網(wǎng)隨后從好想來品牌母公司萬辰集團(tuán)了解到，本次事件系門店員工與消費(fèi)者之間因?yàn)闇贤ㄕ`解所引發(fā)的行為。

萬辰集團(tuán)相關(guān)工作人員表示，公司堅(jiān)定倡導(dǎo)維護(hù)員工正當(dāng)權(quán)益和員工個(gè)人尊嚴(yán)：“事發(fā)后，我們已對(duì)當(dāng)事門店員工進(jìn)行心理安撫和疏導(dǎo)，公司也將持續(xù)提供幫助支持和輔導(dǎo)，培訓(xùn)引導(dǎo)門店員工以更適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客進(jìn)行溝通?！?

對(duì)消費(fèi)者方面，公司也與當(dāng)事消費(fèi)者進(jìn)行了溝通：“公司一直致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的門店消費(fèi)體驗(yàn)，目前已啟動(dòng)員工培訓(xùn)支持，堅(jiān)定維護(hù)員工尊嚴(yán)和權(quán)益，也將以更完善健康的服務(wù)流程服務(wù)好廣大消費(fèi)者。”

萬辰集團(tuán)是國內(nèi)最為頭部的量販零食企業(yè)之一，在5月份的投資者會(huì)議上，公司管理層表示，到今年一季度末，公司的簽約門店數(shù)量已經(jīng)超過1.5萬家，其中“好想來”單品牌突破1萬家。

按照門店至少有2-3名員工的配置，萬辰集團(tuán)下屬零售門店覆蓋的員工數(shù)量至少有2-3萬名。

萬辰集團(tuán)2024年財(cái)報(bào)顯示，截至去年末，公司門店數(shù)量為14196家，其中大多數(shù)為品牌加盟門店，公司在職員工數(shù)量合計(jì)為7904人。

財(cái)報(bào)中提到，公司門店分直營(yíng)店和加盟店，直營(yíng)店的員工屬于公司員工，品牌門店人員則不屬于公司員工。

對(duì)此萬辰集團(tuán)相關(guān)人員表示，對(duì)于門店員工的培訓(xùn)內(nèi)容都是統(tǒng)一的，覆蓋所有門店：“針對(duì)新員工店員我們會(huì)給到崗前培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)于老員工日常也會(huì)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)?！?

“下跪事件”頻現(xiàn)，企業(yè)如何給予勞動(dòng)者支持？

事實(shí)上，近年來在零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)接連出現(xiàn)的店員“下跪事件”，并在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)爭(zhēng)議。2023年湖南常德火鍋店就出現(xiàn)醉酒顧客要求服務(wù)員下跪的情況，最終以警方介入進(jìn)行處理；2024年，在“淄博燒烤”最火熱的時(shí)期，淄博一家燒烤店因服務(wù)員點(diǎn)單失誤，被顧客逼迫下跪，網(wǎng)友們大多數(shù)譴責(zé)顧客“欺人太甚”。

戰(zhàn)略品牌專家、晶捷品牌咨詢創(chuàng)始人陳晶晶表示，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，企業(yè)往往是弱勢(shì)群體：“在‘好想來’事件中，雖然無法具體獲知顧客與店員爭(zhēng)執(zhí)后的具體言語與行為，但從店員最終選擇下跪這一極端姿態(tài)來看，可以想象她在權(quán)衡自我尊嚴(yán)與工作穩(wěn)定之間的無奈?！?

她認(rèn)為，零售、餐飲、物流等服務(wù)業(yè)已成為大量中青年就業(yè)的選擇，許多一線員工不僅要承受高壓工作，還要面對(duì)消費(fèi)者的情緒攻擊，部分消費(fèi)者將差評(píng)、投訴乃至曝光當(dāng)作施壓工具，令勞動(dòng)者失去最基本的尊重底線。

“作為雇主的企業(yè)方，應(yīng)反思在低成本、高靈活的用工模式下，如何給予勞動(dòng)者更多的支持與尊嚴(yán)，例如建立突發(fā)事件管理制度，培訓(xùn)一線員工危機(jī)溝通能力，提供專業(yè)的中后臺(tái)力量進(jìn)行突發(fā)事件與公共輿情的處理，避免一線員工成為矛盾的代償者，這不僅反映企業(yè)的管理能力，更是價(jià)值觀與責(zé)任感的體現(xiàn)。”陳晶晶表示。