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【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 關(guān)心】

羅永浩與西貝賈國龍之爭告一段落，歷時一周，形成了一個完整的典型商業(yè)輿情案例，值得做一點總結(jié)。羅永浩的伶牙俐齒與賈國龍的笨拙回應(yīng)形成鮮明對比，甚至可以說，賈國龍在每一個環(huán)節(jié)上的應(yīng)對方式，在旁觀者看來都顯得愚蠢而不可理喻。這不能怪網(wǎng)友們補刀，架不住賈國龍向羅永浩揮舞出去的每一刀最后都捅在西貝身上。

西貝在中國餐飲業(yè)算是一個標桿，從1999年草創(chuàng)，到如今擁有近400 家門店、年營收超過60億元，基本實現(xiàn)了中餐標準化、連鎖化，在行業(yè)內(nèi)無疑是優(yōu)秀的。賈國龍在一個本可以很容易解決的問題上連續(xù)犯下低級錯誤，直至釀成不可收拾的輿情危機，與其成功企業(yè)家的社會形象形成強烈反差，令人匪夷所思。

賈國龍的輿情應(yīng)對為何慘??？“虐”字是一個線索。明明是消費者一次正常的投訴，在賈國龍意識里卻成了“顧客虐我千百遍”，懷著一種莫名的受害者心態(tài)，“我待顧客如初戀” ，語氣中充滿著不服。當西貝在早期快速發(fā)展時，賈國龍的心思是在琢磨菜品和西北菜的創(chuàng)新；企業(yè)變大以后，西貝從地方性特色餐廳變成全國規(guī)模性企業(yè)，逐漸脫離服務(wù)本心、只想著企業(yè)做大做強，大老板的傲慢就暴露出來了。并且，企業(yè)規(guī)模越大，暴露出來的缺陷程度就越嚴重。餐飲的性質(zhì)歸根到底服務(wù)業(yè)，如果光是想掙錢做大規(guī)模，不想著更好地服務(wù)消費者、服務(wù)于社會與國家，對消費者有敬畏之心，企業(yè)家的境界沒有隨著企業(yè)規(guī)模的提升而提升，快速擴張反而就會變成暴雷點。

賈國龍錯誤地把羅永浩視為問題，但西貝要解決的問題并不是老羅，而是廣大消費者的需求和感受。這件事上，羅永浩本質(zhì)上仍然屬于一個普通消費者，和更廣大的消費者自然產(chǎn)生共情。賈國龍對待羅永浩的激烈態(tài)度，也讓其他消費者感到不適。他攻擊羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑社會，效果適得其反。有人說，賈國龍之所以如此，是因為他身邊形成了一個信息繭房，可能有這個原因，但需要說，賈國龍更可能從未建立起跟西貝規(guī)模相匹配的商業(yè)認知，以及對消費者真正的尊重和服務(wù)意識，沒有和廣大消費者形成利益共同體和更深的情感鏈接。

需要反省的不僅僅是賈國龍和西貝。值得一提的是，“華與華”拱火式的幫腔被羅永浩曝光后又道歉，成為這起輿情事件中跳梁小丑般的角色，這個細節(jié)其實和賈國龍及西貝的表現(xiàn)有著內(nèi)在聯(lián)系?！叭A與華”服務(wù)的其他客戶，很可能存在和賈國龍同樣的問題，隨時可能爆發(fā)，是不可忽視的隱患。具體表現(xiàn)為在利用、消費下沉市場的同時，內(nèi)心卻滋長對下沉市場的輕蔑與脫節(jié)。大家可以對照一下，心里自有衡量。

賈國龍昏招迭出，還對中國的整個餐飲業(yè)、預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)造成了傷害。預(yù)制菜是中餐標準化繞不過去的環(huán)節(jié)，也是提升食品安全的重要途徑，無論是當事方賈國龍，還是媒體、意見領(lǐng)袖都不應(yīng)該激活和強化大眾對預(yù)制菜的抵觸。事實上，社會大眾是理解預(yù)制菜的，大家反對的是你瞞著我做預(yù)制菜，卻賣我現(xiàn)炒的價。中國餐飲業(yè)本來就很難了，不能因為賈國龍而導致餐飲業(yè)整體雪上加霜。平均每10平方米餐廳營業(yè)面積就可以解決一個就業(yè)崗位，中國餐飲業(yè)直接就業(yè)人員已近3000萬?，F(xiàn)在西貝事件的負面影響還在持續(xù)，我們要把它控制到最小程度。

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