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業(yè)績逆勢增長背后的隱憂，服務(wù)質(zhì)量與規(guī)模擴(kuò)張失衡加劇

在信用卡行業(yè)整體下行的背景下，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)的逆勢增長顯得尤為引人注目，但這一亮眼表現(xiàn)的背后卻隱藏著深層的結(jié)構(gòu)性問題。

2025年上半年，當(dāng)15家上市銀行信用卡貸款余額合計(jì)減少1961.3億元、下降2.52%時(shí)，浦發(fā)銀行卻實(shí)現(xiàn)了2.07%的正增長，信用卡貸款余額達(dá)到3778.81億元，成為少數(shù)幾家實(shí)現(xiàn)逆勢擴(kuò)張的銀行之一。

這種增長很大程度上歸功于浦發(fā)銀行創(chuàng)新的"信用卡+借記卡"雙卡融合發(fā)行模式。通過將信用卡與借記卡業(yè)務(wù)深度綁定，銀行不僅提升了獲客效率，還增強(qiáng)了客戶黏性。然而，在追求規(guī)?？焖僭鲩L的過程中，服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控卻出現(xiàn)了明顯的短板，此次大規(guī)模盜刷事件正是這種失衡的集中體現(xiàn)。

更令人擔(dān)憂的是，規(guī)模增長并未帶來相應(yīng)的收入質(zhì)量提升。信用卡新規(guī)實(shí)施以來，監(jiān)管層明確要求銀行不再單純追求發(fā)卡數(shù)量和市場占有率等單一指標(biāo)，而要更加注重業(yè)務(wù)的可持續(xù)性和客戶價(jià)值的深度挖掘。浦發(fā)銀行雖然在規(guī)模上實(shí)現(xiàn)了增長，但在客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量方面卻頻頻出現(xiàn)問題，這種發(fā)展模式的可持續(xù)性面臨質(zhì)疑。

從行業(yè)對比來看，浦發(fā)銀行在投訴處理方面的表現(xiàn)也不盡如人意。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿前浦發(fā)銀行投訴量超4.4萬條，投訴內(nèi)容集中在浦發(fā)銀行信用卡浦發(fā)銀行信用卡亂收年費(fèi)、浦發(fā)銀行信用卡“超6積分”活動規(guī)則不明、無故扣款的嚴(yán)重投訴等問題。

截圖來自黑貓投訴平臺

當(dāng)前看，雖然浦發(fā)銀行信用卡貸款余額實(shí)現(xiàn)了增長，但其資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)卻令人擔(dān)憂。行業(yè)整體不良率上升的趨勢在浦發(fā)銀行同樣存在，而快速的規(guī)模擴(kuò)張往往伴隨著風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)的相對寬松，這種模式在經(jīng)濟(jì)下行周期中面臨更大的挑戰(zhàn)。

更深層的問題在于，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)的快速增長是否建立在可持續(xù)的基礎(chǔ)之上。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和金融科技創(chuàng)新的大背景下，傳統(tǒng)的規(guī)模驅(qū)動模式正面臨越來越大的挑戰(zhàn)?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量、安全保障和用戶體驗(yàn)的要求不斷提升，單純依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷推廣已難以維持長期的競爭優(yōu)勢。

行業(yè)寒冬中的突圍之路，安全與創(chuàng)新并重成轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

從行業(yè)來看，信用卡行業(yè)正在經(jīng)歷一場前所未有的深度調(diào)整，從高速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向價(jià)值重構(gòu)的轉(zhuǎn)型過程中，安全防控與創(chuàng)新發(fā)展的平衡成為決定銀行未來競爭力的關(guān)鍵因素。2025年二季度末，全國信用卡和借貸合一卡數(shù)量降至7.15億張，較2022年最高位下降超過11%，連續(xù)11個(gè)季度的下滑趨勢清晰地標(biāo)志著行業(yè)發(fā)展階段的根本性轉(zhuǎn)變。

這種結(jié)構(gòu)性調(diào)整的背后是監(jiān)管政策導(dǎo)向和市場需求的雙重驅(qū)動。一方面，信用卡新規(guī)的實(shí)施要求銀行從追求數(shù)量規(guī)模轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量效益，監(jiān)管層對過度營銷、不當(dāng)收費(fèi)等行為的打擊力度不斷加大；另一方面，消費(fèi)者金融意識的提升和對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，倒逼銀行必須在產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)管控等多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)全面升級。

多家銀行陸續(xù)關(guān)停信用卡分中心的舉措進(jìn)一步印證了行業(yè)轉(zhuǎn)型的緊迫性。2025年已獲批終止?fàn)I業(yè)的銀行信用卡分中心超過40家，這種大規(guī)模的機(jī)構(gòu)調(diào)整在行業(yè)歷史上極為罕見。分中心的關(guān)停不僅意味著成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，更體現(xiàn)了銀行經(jīng)營理念的根本轉(zhuǎn)變：從廣撒網(wǎng)式的市場覆蓋轉(zhuǎn)向精細(xì)化的區(qū)域深耕，從標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品推廣轉(zhuǎn)向個(gè)性化的客戶服務(wù)。

在轉(zhuǎn)型策略方面，領(lǐng)先銀行正在探索三大核心路徑。一是重構(gòu)屬地化管理，提升服務(wù)針對性和風(fēng)險(xiǎn)管控；二是深化借貸聯(lián)動模式，挖掘客戶價(jià)值；三是深度經(jīng)營優(yōu)質(zhì)客群，提升客戶黏性和價(jià)值。然而，浦發(fā)銀行盜刷事件凸顯安全風(fēng)控問題，銀行需加強(qiáng)安全投入和技術(shù)防控，應(yīng)對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)犯罪。

監(jiān)管政策的完善也在推動行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理銀行卡民事糾紛案件若干問題的規(guī)定》，銀行在偽卡盜刷和網(wǎng)絡(luò)盜刷方面承擔(dān)主要責(zé)任，這種責(zé)任分配機(jī)制有效地激勵(lì)銀行加大安全投入。從長遠(yuǎn)來看，信用卡行業(yè)的未來發(fā)展將更加注重安全與創(chuàng)新的平衡。場景化營銷和生態(tài)化經(jīng)營成為銀行差異化競爭的新戰(zhàn)場。