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司機乘客間“莫名”的爭執(zhí)，其實并不少，我以前坐出租車也遇到過這樣的情況。

事情很簡單，出租車司機出發(fā)后，有兩個方向可以選擇上高架，往左總路程遠(yuǎn)，但可以更快上高架，往右總路程近，但會多吃幾個紅綠燈。

不熟悉的人，可能一下子還真不大好選，但經(jīng)常在那里打車就知道，只要不是高峰期間，往右無論時間還是金額都更省。

我讓他往右走，然后上高架等等，結(jié)果他大概沒聽見最開頭的幾個字，直接往左走，當(dāng)我再次提出往右走后，馬上就掉頭了。要說路費最多可能也就差一元錢，不是大事。

本來我都靠在座位上準(zhǔn)備瞇一會兒了，但司機和和氣氣地說了一句話，卻讓我很不痛快：“唉，要是先說下就好啦?！?

事實上，我確實是一上車就說的，唯一的疏失，是沒有和司機再次確認(rèn)。司機的過錯，在于沒有問清路線就走（或者自以為問清了），不符合規(guī)定。司機雖然語氣很好，語義卻是要推卸責(zé)任。

從人類心理來說，有錯要推諉一番，也算是天性使然；從現(xiàn)實來說，或許司機怕被投訴，希望先“確認(rèn)”下，我是否能不怪罪他。

但對乘客而言，潛臺詞不就是錯在乘客嗎？

一公交司機丟下乘客與路人打架 圖：中國江蘇網(wǎng)

當(dāng)我指出司機的潛臺詞后，司機卻仍然堅持這個說法，還反復(fù)強調(diào)自己說話如何“好聲好氣”，如何“馬上掉頭”，又說“服務(wù)業(yè)也不容易”等等。

司機確實從始至終一直“好聲好氣”，但堅持舊說法，不能消解乘客的不滿；后面那些話，從司機角度看也許是“放軟話”，但從乘客角度看，“馬上掉頭”是應(yīng)該的補救，難道還有功不成？

司機最后還問：“你是不是不大高興??？”這句堪比“你幸福嗎”的蜜汁提問，主觀動機只有出租司機自己知道，客觀效果卻仍然是把爭執(zhí)的緣由推給乘客。

如果我直接回應(yīng)：“你就是個司機，我就是個乘客，你管我高不高興，是不是管得太寬了？”也許矛盾就會進(jìn)一步激化了。

這只是一個非常小的例子，但也能說明，一言不合是如何步步升級的?！安慌乱蝗f，只怕萬一”，無數(shù)起口頭爭執(zhí)里，難免會產(chǎn)生一起惡性事件。

那么，是否可以加強對司機的語言培訓(xùn)呢？當(dāng)然可以，也應(yīng)該。但基本的禮貌用語容易培訓(xùn)，對話里怎么滅火卻很難。司機都會說“您好”“謝謝”，可對話用語、對方心態(tài)變化多樣，培訓(xùn)即使能有很大改善，也無法確保萬無一失。

更何況，我們在生活中，不只是與服務(wù)人員接觸。就算所有的網(wǎng)約車司機、出租車司機都培訓(xùn)好了，甚至所有服務(wù)業(yè)人員都培訓(xùn)好了，個個都成了語言大師，我們還是可能在各種公共場所與那些沒有培訓(xùn)過的非服務(wù)業(yè)人員產(chǎn)生矛盾。

“退一步海闊天空”，雖然看上去很慫，其實是自古流傳的“大智慧”。

當(dāng)然，老和尚念經(jīng)般的教條也沒用。我就聽到有人教育孩子，說“你和小朋友吵架，自己會高興嗎”，小孩子馬上說，“吵贏了就高興”。

連小孩子都不能說服的教條，當(dāng)然更不能糊弄成年人。在吵架里占上風(fēng)、讓對方理屈詞窮，確實能帶來真真切切的心理愉悅。但是，我們不妨更多地從避險角度來考慮。

絕大部分問題，比如運營車輛是否年檢合格，我們不可能親自檢查，只能把安全寄托在企業(yè)與政府的內(nèi)外監(jiān)管上。

而避免矛盾激化升級這種事，是當(dāng)代社會少數(shù)可以真的抓在我們自己手里的安全事項，有什么理由不慎重對待呢？